学习·交友·感悟：长者电脑互助学

——婆石妈咪家庭综合服务社长者电脑互助学习小组

工作员：林嘉映、张丽璇、刘桂香（长者义工）

 

   一、小组背景

   社会工作作为新兴的服务，并不为居民了解，尤其是长者。作为社会工作服务刚刚起步的社区，要深化服务项目，服务内容要具有延展性，就应从建立与居民的专业关系着手，而其互动的重要一环在于主动回应居民需求，从而由服务对象的“个体”逐步走向“群体”、“家庭”，建立服务对象自我支持团体。

    随着数字时代的到来，电脑、手机也成为长者们赶新潮的装备，长者学习的需求也日渐显现，在社区服务中，不乏长者表达了希望能有人教导学习电脑等需求。长者电脑学习也社会工作服务中不鲜见的服务活动。

    如何在社会工作服务开展1年余、尚不成熟的社区，为引导社区长者自我组织起来，进而形成具有延展性的互助型团体？

    基于以上背景和反思，促使工作员主动回应长者学习电脑的需求，策划长者电脑互助学习小组，旨于以兴趣学习为吸引，鼓励参与，进而形成互助支持小团体，促进长者生活的新体验。

   二、理论概述

  （一）教育文化进步与严重的代际隔阂

    时代教育文化的进步，知识的传承方式摆脱了以“口耳相传”经验式传播，年轻一代简简单单的键盘操作，就可以获悉交通地图、生活经验、新闻八卦，摆脱了对长辈的经验依赖，

    互联网时代发展的背后，是社会急剧变革，带来的是长者社会地位的下降，严重的代际隔阂，长者因认知、行为、能力方面的弱势成为了亟需关注的群体。。

    （二）老年小组工作

    老年小组工作指“社会工作者针对老年人的心理、生理、社会适应等方面的问题，利用不同目标模式的小组方案通过小组成员间的互助和凝聚力对个人进行辅导与治疗，增进老年小组成员的相互支持，改善其态度、人际关系和应对实际生存环境等的社会生活功能，以及满足老年人工具性和情感性需求的过程。”

    小组对于老年人，可以建立学习交流平台，灌输希望和社会支持，发现共同处境的人，共同探讨问题的解决办法对于老年人而言有着积极的意义。

    三、小组描述

   （一）小组介入特色

    1.兴趣学：电脑学习为介入点，激发学习热情

    工作员依托服务社为老服务了解到：社区中多数长者对电脑学习电脑基本操作存在着较大的需求，长者对学习使用电脑热情高涨，希望通过电脑学习，但缺乏人员教学，子女工作繁忙并缺乏耐心教学。

 

    2.互助学：培养社区导师，降低学习障碍

    教长者学电脑，一般我们会想到年轻人来教长者。但是由年轻人来教，长者能否学得好？

    服务对象告诉工作员：“长者们倒腾了半天都不知道的操作，子女们简简单单就处理了”。电脑对于我们年轻人而已，因为从小成长中基础，且认知接受能力年轻人，认为很简单的操作，对于长者却是一件难事。

    由于长者与年轻人的认知、思维、语言等方面的差异，由青年人教导长者，反而容易增加学习的障碍，适得其反，另外，对于长者自尊心也难以让长者难以接受，形成抵触心理，进一步增加了学习的障碍。

    为此，小组设定由长者教导长者，鼓励并引导有电脑基础的长者，凭自身学习电脑经历和教学方法，反而更容易教其他长者学习，让长者们有自我成就的体验，有助于成员参与小组。

 

    3.参与感：，组员多元表演参与，提升长者自我成就感

    参与感，《小米口碑营销内部手册：参与感》提到：“构建参与感，就是把做产品做服务做品牌做销售的过程开放，让用户参与进来，建立一个可触碰、可拥有，和用户共同成长的品牌！”。

    作为社会工作服务，我们秉承“助人自助”的服务，注重服务对象的需求评估，但对于年轻的工作员而言，缺少社会经验，如果没有借助服务对象的社会经验与优势，服务终究凌空于服务对象的需求，往往导致服务难以得到专业的延展。

    为此，要想服务精细化，获得长者认可，工作员尊重在小组过程中鼓励长者的参与，包括由长者担任小组的导师，以及鼓励每一位长者在参与小组中表演，以此提升小组成员的成就感和凝聚力。

 

    （二）小组设计

    小组名称：长者电脑互助学习小组

    小组理念：参与、互助、成就、感悟

    小组目的：

    1.社区长者学习电脑在，掌握电脑基础技能；

    2.提供社会支持网络，增强长者交际与社会支持网络；

    3.缓解长者失落和孤独，感悟人生；

    4.挖掘并培养社区义工领袖。

    小组目标：

    1.通过电脑互助班学习，长者掌握基本的电脑技能，可以在家使用电脑与外界进行联系与交流，跟上时代的脚步。

    2.以3人为一小组，其中一名掌握基本电脑技能的组员带另两名组员学习的方式，而形成一种小组互相帮助的氛围，以及组员之间认识并结交成为朋友。

    3.组员学会使用电脑基本技能，会使社交软件并会使用电脑打字，最终小组成员共同协助完成撰写个人回忆录或学习感想心得的任务，并作分享。

    4.挖掘1-2名社区长者，成为小组教学助理，鼓励参与，培养骨干服务能力。

 

    小组成员招募与筛选

    在社区招募社区长者，通过张挂横幅和公告，以及向前来服务社的长者进行口头宣传，并邀请鼓励1名独居长者（个案服务对象）参加，

    报名中了解长者对电脑掌握情况，允许部分有电脑基础的长者加入，小组共招募14名长者，筛选至12名。

 

   （三）小组前期评估

    1.三人小组的必要性

    长者电脑互助学习小组更多地是把小组氛围维持在快乐、互助中，通过以3人为一小组，其中一名掌握基本电脑技能的组员带另两名组员学习的方式，而形成一种小组互相帮助的氛围，以及组员之间认识并结交成为朋友，给他们相互建立支持与信任。

    2.小组学习任务

    电脑学习小组虽然以电脑为需求点，但是小组学习任务中，不宜设置难度高学习内容，而应着手实际简单且长者平时生活中能使用的操作。组员学会使用电脑基本技能，会使社交软件并会使用电脑打字，最终小组成员共同协助完成学习感想心得的任务，并作分享。

    3.处理好小组与个体的关系

    长者年龄有差距，如何更好地把握长者的特点安排活动要多加注意，要注意观察到每位长者在小组活动中的表现与反应，要多关注组内沉默及积极性不高的组员。每节活动后应及时请组员分享感受，并给予鼓励，工作员也应当充分预料到小组过程中可能出现的困难及其影响，并作出准备。每节活动后都可根据本节活动效果设计下一节活动的详细计划，但在活动时也可根据需要随机应变。

    四、活动评估 

    （一）目标达成

    完成状况：基本完成

    本小组目标之一是满足长者对于学习电脑基本操作的较大的需求，丰富长者闲暇的生活，使长者可以在家使用电脑与外界进行联系与交流，跟上时代的脚步。小组第一节运用了优势视角寻找了长者的兴趣，增进了长者对自己及其他小组成员兴趣爱好、业余生活的了解。增加了长者之间的认识、了解和互动。通过寻找长者的兴趣，发现他们的兴趣共同点是希望学习电脑的一些基本操作，在平常生活中能够运用得上。

    目标之二是在小组中组员之间能够认识并结交成为朋友，增加社会交流机会。在学习过程中，组员之间形成了一种小组互相帮助的氛围，活动后也有较多的交流。

    目标之三是组员学会使用电脑基本技能，会使社交软件并会使用电脑打字，最终小组成员共同协助完成撰写学习感想心得的任务，并作分享。小组结束前，组员都能完成自己的学习感想并与大家分享学习电脑基本操作以来的收获。目标之四是挖掘1-2名社区长者，成为小组教学助理，鼓励参与，培养骨干服务能力。在我们的鼓励下，一名社区长者成为了小组领袖，带领小组成员共同学习电脑基本操作。

    2.小组效果：效果基本达到预设效果

    组员建立了1个QQ群，在QQ群中发表自己的学习心得与感想，还学会了使用QQ空间发表说说与上传照片。但从第一节到最后，能连贯地参加活动的长者有但不多，组员流动性较大。用word文档编辑的学习任务没有完成。

    原因可能是：活动开展当天长者有其他事来不了；长者觉得自己学不会不想继续学下去了，缺乏自信心；长者对学习电脑的兴趣不大，学习了一两节课后就放弃了；实际活动中没有很好地落实word文档编辑的学习任务。

    实施中遇到的困难：组员开场娱乐表现不积极，需要工作员技巧性的引导；组员学习时只与自己熟悉的组员交流，与其他组员的沟通上明显较少；活动开展到后期时，恰逢暑假期间，组员因回老家等原因导致出席情况比较不乐观；实际学习中有时不能完成预定的学习任务。

    （二）团体过程

    1.完成的状况：整个团体过程比较顺利。

    第一次是破冰和开组仪式；

    第二次是输入法学习，为后来的学习心得发表作准备；

    第三次是加入QQ群并在群内发表文字，增进学员间的熟悉度；

    第四次是在QQ空间以发表说说的形式发表学习心得，进一步提升学员的自我认同感；

    第五次是在QQ相册中上传照片，增进学员间的友谊；

    第六次是电脑学习心得的发表，颁发结业证书，增进学员的自信心与自我成就感。

    2.效果与不足：通过这样一个过程，较好地完成了小组目标；不足之处是学员的流动性较大。

    3.实施中遇到的困难：在询问组员是否愿意在每节开场参与开场表演时，有冷场现象，但在工作员引导下逐渐变得自信，愿意向大家展现自己。

    （三）团体沟通与成员互动

    1.完成状况：在教学过程中和活动最后的分享环节中，组员间的沟通和互动很多，各组员都能向大家分享自己的学习心得。小组团队和谐，沟通互动状况和睦。

    2.效果与不足：良好的沟通和互动，可以使工作员能及时得到组员信息的反馈，更好地调整教学进度与教学内容；学习过程中，由于是互助学习，所以组员与身边的组员的沟通和互动较多，相较之下，与其他组员的互动较少。

    3.实施中遇到的困难：组员对于自己熟悉的组员交流十分热烈，但对于不熟悉的组员沟通很少。

    （三）团体认同感、归属感

    1.完成状况：第一次活动整体上是无法评估的，组员的认同感和归属感主要是通过小团体表现出来的；第二次活动组员都准时参加，并且积极学习与讨论。团体成员之间的相互帮助和支持、组员学习体会的分享、组员观点和学习方法的相互沟通，构成了组员的相互认同和归属感。组员对于参加小组活动非常开心、很有收获，小组的后续活动也将会在他们中间开展。

    2.效果与不足：对于团队认同感和归属感的培养效果尚佳，组员都对小组表示出了极大的兴趣，除了个别组员有时因自身原因不能来参加活动之外，其他的组员都能按时参加。

    3.实施中遇到的困难：组员的流动性较大，不能让所有的组员都按预定学习任务学习。

    （四）工作员自我总评

    工作员表现（带领的技巧、方法）：工作员认真负责，积极准备每节学习内容，会考虑到长者学习知识的接受能力与理解范围，教学过程中都会将有关电脑操作的专业名词转化为通俗易懂的语言，让长者容易接受；由于长者接受新知识较慢，工作员都会耐心教导；工作员积极寻找相关的理论知识及询问有经验的人士以更好地开展小组活动及更好地达成目标。

    交互作用：工作员采取解说、支持、引导等技巧为组员解说活动目的与学习目标。

    反应技巧：在反应技巧上，主要运用了反应和总结等技巧。工作员非常注重对成员的反馈，以眼神、表情、话语鼓励组员。

    行动技巧：在行动技巧上，主要运用了发问、邀请发言、邀请操作、示范等技巧。这些技巧的成功运用使小组能够成功顺利的开展。工作员特别注意学习能力较弱的组员，积极鼓励他们，同时让学习能力相对较强的组员协助，从而达到互助目的。

    面临的挑战：由于长者接受新知识较慢，需要一遍一遍地重复教学内容，有时会出现学习任务不能完成的现象。

    长处与短处：长处在于工作员本身接受了较好的社工教育、有一定的小组工作经验、社工机构的大力支持、社工系统的支持和帮助、服务对象的积极参与、服务对象的支持和帮助等。

 

    附件：1.案例故事

    2.长者学习心得

    3.相关图片材料

    附件一：

    案例故事

 

    “家里有电脑，一个人在家，遇到问题不知找谁！”

    “想学电脑，却不想打扰儿女！”

    6月19日上午，婆石妈咪家庭综合服务社热闹起来，14名社区长者饶有兴致地参加社区为长者开设的电脑互助学习班。学习班将上7节课，让长者掌握基本的电脑技能，可以在家使用电脑与外界进行联系与交流，跟上时代的脚步。

    电脑小组中，工作员鼓励老人互助学习。年轻人教老人家学习电脑，往往因为基础和经验差距，让老人家学起来很吃力，“三人行必有我师”，鼓励老人家互相教，配对学，既能规避教学障碍，也能从中提高老人家学习的成就感。老人既是学生又是老师，“这样可以激发他们的学习积极性。”

    学操作，学打字，上QQ，发图片，随着一天天学习的进步，长者们在长者导师的指导和共同帮助下，不仅掌握了电脑使用方法，还认识了一群同龄好朋友，快乐体验带着学位帽“毕业”的乐趣……

    附件二：

    长者电脑互助学习小组长者心得

   （心得材料均为长者学习过程中用电脑敲打出来的）

 

   1.长者打字练习短文：

   每-个退休在家的老年人，都买一台电脑，努力去学习，努力去实践，努力去应用。这就是：

    学会了电脑，就是跟你找到了一个忠实可靠的伙伴。

    学会了电脑，就是给你提供了一个多才多艺的助手。

    学会了电脑，就是给你提供了一个通往外界的窗口。

    学会了电脑，就是给你搭起了一个自娱自乐的舞台。

 

    长者A：

    参加电脑学习班的体会

    通过学习使我从一点都不会到现在基本上有了初步的认识和点滴的领会。虽然学的还差得很远很远，可是学到这点粗浅知识，但是也感到很欣慰。谢谢老师和帮助过我的所有的朋友们。

    长者B：

    参加婆石妈咪电脑学习班体会

    我是一个普通的电脑用户，只会简单操作。通过学习，学到更多知识。刘老师毫无保留地把她使用电脑的技巧和经念教给大家，给我们留下深刻印相。我在原有电脑知识的基础上又学到新的知识，扩大了电脑的使用功能。我真高兴！通过学习，又认识了许多新朋友，风雨睡莲、陈秋瑜、刘老师等我们几乎每天上网都互致问候或聊上几句，不亦乐呼！学电脑好处多，学好电脑，方便工作和生活！

 

    长者C：

    妈咪班的好友们大家好通过4次电脑班的学习使我学到了以前不懂的很多东西认识朋友心情好感谢各位老师你们辛苦了。

 

    长者导师

    婆石妈咪服务社老年电脑学习班开课已经三期了，阿叔阿姨们学的非常认真，特别是任阿姨，利用一切时间练习打字，她从不懂电脑到现在可以打字，进步很大并且能独立完成了作业。通过电脑班的学习，使老年人可以在网上和孩子聊天，通过电脑老年人可以了解最新的新闻，通过电脑老年人可以记录自己过去（回忆录），所以学习电脑不仅能给我们带来快乐，更能给我们带来文化的提高，精神的满足。阿叔阿姨们加油！

 

    大家好：经过6节课的电脑学习，第一期电脑学习班基本结束了。不知道各位阿姨阿叔大哥大姐对我们的电脑学习班有什么样的评价，希望你们能提出宝贵的意见和建议。在这里我衷心的祝福全体学员，实现你们的梦想成为电脑的操作者。